Bertrand FRAYSSE

Challenges n°11 du 10-11-2005

Les proches des Français décédés au Sofitel de Khao-Lak ont porté plainte contre X. Implicitement visé, l’hôtelier a pour le moins accumulé les erreurs de communication.

Ce matin-là, en quelques secondes, Patrice Gicquel a perdu sa femme, Soizic, sa fille Chloé, 7 ans et ses jumeaux de 22 mois, Arthur et Apoline. Ce cadre commercial de Nestlé, basé à bangkok, passait ses vacances au Sofitel Magic Lagoon de Khao Lak, en Thaïlande. Le 26 décembre 2004, 130 touristes et 54 membres du personnel de ce 5 étoiles géré par le groupe Accor ont trouvé la mort, emportés par le raz de marée. Sur les 85 victimes françaises du tsunami, 42 se trouvaient au Magic Lagoon.

Pourquoi tant de morts là, précisément ? La seule fatalité ? Ou la conséquence de coupables défaillances ? Dix mois après la catastrophe, ces questions sont toujours d’actualité. Le 5 septembre, une plainte a été déposée par l’association de soutien aux familles des victimes, présidée par Stéphane Gicquel, le frère de Patrice. Cette plainte contre X vise implicitement le groupe Accor. Gérard Chemla, l’avocat de l’association, estime « que le Sofitel de Khao Lak n’a pas géré cette crise comme on pouvait l’attendre de la part d’un groupe de cette importance ».

Une déclaration du directeur de l’hôtel, Goran Aleksandrowski, fait état d’un coup de fil en provenance de Phuket, reçu par la réceptionniste à 10 h 20, seize minutes avant la catastrophe. La consigne aurait été donnée d’évacuer la plage. Or plusieurs rescapés mettent en cause l’absence de réaction du personnel pendant ce quart d’heure fatal. « Je n’ai vu personne donner l’alerte. Et je n’ai entendu aucun rescapé témoigner d’une quelconque opération d’évacuation », affirme Hadrien de Brosses, qui a perdu cinq proches dans la catastrophe. « Tout ce qui pouvait être tenté là été », rétorque Accor dans un communiqué. « Nous avons reçu plusieurs dizaines de témoignages pour nous remercier des secours prodigués par le personnel du Sofitel de Khao Lak », précise Pierre Todorov, secrétaire général du groupe.

C’est désormais à la justice de déterminer s’il y a pu avoir « défaut d’assistance à personne en péril » de la part de l’hôtelier. Une enquête préliminaire a été ouverte le 12 septembre par le parquet de Paris.

Tentative de déstabilisation

Au-delà de la gestion de l’événement, Accor a-t-il adopté la « bonne » communication auprès des proches disparus ? Et, si c’est le cas, pourquoi une association qui représente les familles de 36 des 42 victimes décide-t-elle, au bout de neuf mois, de mettre en cause la société ?

Selon Francis Chouraqui, l’avocat d’Accor, il s’agit d’ « une tentative de déstabilisation d’un groupe coté en Bourse ». Gérard Chemla, l’avocat des familles, a une version des faits très différente : c’est parce que ses clients ont été « poussés à bout » par l’attitude d’Accor qu’ils ont finalement décidé de porter plainte.

« Nous ne mettons pas en doute la bonne volonté de leurs collaborateurs, mais nous avons été choqués par leur communication outrancière, en décalage total avec le ressenti des victimes », assure Stéphane Gicquel. Du 9 au 25 janvier, sur la page d’accueil d’Accor.com, le directeur de l’hôtel témoignait : « je ne peux décrire combien j’étais fier quand j’ai vu tous ces tee-shirts Accor et qu’ils [les envoyés du groupe] étaient les premiers à venir chercher nos clients. » Patrice Gicquel affirme, au contraire, que des collaborateurs de Coca-Cola et de Nestlé en Thaïlande sont arrivés six heures avant les deux premiers cadres envoyés par Accor. Et Hadrien de Brosses soutient que « lorsque leurs bus sont arrivés, lundi en fin d’après-midi, la plupart des clients avaient déjà été évacués ».

Dans les premières semaines, les proches des disparus ont surtout eu l’impression de se heurter à un mur. « Une cellule de crise a été mise en place le jour même, totalement opérationnelle dès le lendemain, et à traité près de 1 500 appels en une semaine », assure Jacques Charbit, directeur de la communication. « Jamais Accor n’a contacté spontanément les familles, ni les rescapés », rétorque Stéphane Gicquel. « Pendant une semaine, j’ai passé mon temps à leur courir après. Je me suis sentie abandonnée », s’indigne Caroline Vanhée, qui a perdu sa fille de 18 ans à Khao Lak. Selon Stéphane Gicquel, c’est à cause de ce silence que l’association envoyé, le 24 janvier, une lettre par huissier à Accor avant d’obtenir, dès le lendemain, son premier rendez-vous avec des responsables du groupe. Jacques Charbit avoue avoir été « étonné par cette tonalité procédurale ».

De son côté l’association dit ne pas comprendre pourquoi Jean-Marc Espalioux, président du directoire, a attendu presque six mois avant de se rendre sur les lieux. Francis Chouraqui, l’avocat d’ Accord, évoque « la discrétion, la pudeur et l’efficacité » du président d’Accor. Gérard Chemla, l’avocat des familles, préfère parler de « fuite ».

En mars, plusieurs membres de l’association se rendent sur le site. Trois mois après la catastrophe, l’hôtel n’a toujours pas été déblayé. A la demande des familles qui souhaitent que tout soit fait pour retrouver les corps des disparus. Accor rétorque que, comme le plus souvent chez la plupart des groupes hôteliers, il ne possède pas les murs de l’hôtel dont il assure la gestion. Pour entreprendre des travaux, il lui faut l’autorisation du propriétaire qui, lui préfère attendre le passage des assureurs pour être sûr d’être remboursé. Le 19 mars, Michel Barnier, ministre des Affaires étrangères, s’indigne publiquement de la situation, et une nouvelle campagne de déblaiement démarre trois jours après. « Nous avons fait pression sur le ministère pour qu’il obtienne d’Accor la reprise des fouilles », assure Stéphane Gicquel. Accor conteste cette version des faits, affirmant avoir été à l’initiative des nouvelles recherches. Pourtant, la même semaine, Patrick Basset, directeur des opérations pour l’Asie du Sud-Est, n’hésitait pas à déclarer, devant les caméras de l’émission « Complément d’enquête, qu’il ne restait plus aucun corps au Sofitel Khao Lak. « c’était tellement vrai que, le 18 mai, on a fini par retrouver celui de ma belle-mère », ironise Hadrien de Brosses.

Trois mois après le tsunami, l’hôtel est un chantier fermé au public. Sur le Panneau "Danger, défense d’entrer" le nom SOFITEL a été masqué. Pour les familles de victimes, c’est un déni. Le PDG d’ACCOR, Jean-Marc Espalioux expliquera en mai "qu’il s’agit de ne pas attirer la curiosité du public"

Récupération insupportable

Lors de leur visite, les représentants des familles sont choqués de voir le propriétaire récupérer soigneusement la robinetterie, le linge et les pantoufles, alors que les effets personnels des disparus sont laissés en désordre dans les chambres. « Accor a accumulé les mensonges et les maladresses, accuse Chloé Coursaget, fille unique d’une victime de la catastrophe. C’est peut-être un détail, mais, dans les jours qui ont suivi la catastrophe, ils ont continué à sponsoriser la météo sur France3. On voyait l’image d’un couple dans une vague, apparemment très heureux. Pour moi, c’était insupportable. Il a fallu que je les appelle pour qu’ils l’enlèvent de l’écran. Ils n’y avaient pas pensé. »

Malgré tout, aujourd’hui, les relations entre l’association et Yves Fourot, le « Monsieur Tsunami » d’Accor, demeurent courtoises. L’entreprise a accepté de financier les voyages des proches qui ont souhaité se rendre sur place. Elle a même promis de verser une rente à dix orphelins jusqu’à leur vingt et unième année : un don qui représente le montant non négligeable de 650 000 euros. Mais cette générosité ne provoque pas de débordements de reconnaissance chez les victimes du drame. Sans oser la blâmer ouvertement, les responsables d’Accor semblent avoir du mal à comprendre une telle ingratitude. Le ressentiment des familles est souvent mis sur le compte du traumatisme qu’elles ont subi, rarement sur celui des erreurs commises par le groupe.