« Après une rapide présentation de l’association, la première question qu’il nous semblait importante de poser était celle du bilan des victimes parmi la clientèle du Sofitel et parmi le staff. D’emblée, M. Todorov a maintenu la position du groupe sur la non communication d’une liste de victimes invoquant des instructions du Quai d’Orsay qui leur interdiraient d’annoncer à des personnes que tel ou tel individu est décédé ou disparu.

Nous nous sommes alors longuement expliqué tant notre demande paraissait susciter étonnement et incompréhension chez MM Todorov et Querry et Mme Bertini.

Le Groupe Accor n’a toujours pas communiqué sur la mort d’une partie de sa clientèle et de son staff , il a toujours évoqué des « manquants ».

  Cette opacité est incompréhensible, d’autant que des listes existent. Nous ne demandons pas l’identité des personnes décédées, nous demandons aujourd’hui simplement que le groupe nous réponde « oui il y a eu des morts au Sofitel et leur nombre estimatif est ... ».
  Ce comportement est particulièrement blessant pour les familles, et d’autant plus pour celles qui ont tenu dans leur bras le corps d’un membre de leur famille. C’est un déni. Il a été dit jusqu ‘à présent à ces familles qu’on ne connaissait pas l’origine des corps, que peut être ils venaient d’autres lieux ou du large, et que donc en conséquence, pour l’heure la clientèle Accor était toujours « manquante » en partie.
  L’accès à l’information est pour beaucoup de familles , le seul élément concret qui permet de petit à petit comprendre et admettre la perte d’un des leurs, surtout quand le corps n’est pas encore retrouvé. Sans une information claire le doute et la rumeur règnent, ajoutant de la souffrance à la souffrance.

Après avoir longuement expliqué et imagé ces douleurs, nos interlocuteurs nous disent comprendre enfin notre demande. Mais aucun n’a voulu donner une estimation du nombre de victimes et nous sommes ressortis avec la certitude commune, que le mot « morts » n’a jamais été prononcé par eux en presque 3 heures d’entretien. Nous avons donc été impuissants à faire évoluer sensiblement la position du groupe ACCOR sur ce point pourtant crucial et élémentaire.

Nous avons convenu avec eux au final qu’ils se mettent en contact avec la section civile du Parquet du TGI de Paris qui saura, lui , leur donner officiellement cette information sur la base des jugements déclaratifs de décès.

En conséquence, nous attendons toujours à cette heure de nos interlocuteurs une communication officielle de la part du Groupe sur le bilan, même si expressément ils nous ont dit craindre que la presse leur fasse alors, de nouveau, le reproche de tenir une « comptabilité macabre ».

(NDLR : Nous espérons ne plus avoir dans l’avenir à conduire ce genre de débat surréaliste avec le groupe ACCOR dont nous souhaitons qu’il adopte la transparence d’autres groupes hôteliers et ne donnent plus cette impression blessante de dissimulation ou d’esquive. )

Le deuxième point important de notre entretien a porté sur l’information à destination des familles.

Nous avons pointé les retards notamment sur la mise en place d’une cellule de crise et d’une ligne téléphonique.

Nous avons également expliqué combien il était à notre sens important que les familles puissent disposer d’une réelle information, précise et fiable émanant d’ACCOR sur la chronologie des évènements, de leurs interventions et aussi de leurs difficultés

Durant cet entretien, nous avons donc pu obtenir des informations complémentaires assez précises sur le déroulement des actions d’ ACCOR les jours suivants et durant tout le mois, et sur celles des autorités locales. Dans un souci d’exactitude, nous avons demandé à M. Todorov de bien vouloir nous mettre à disposition un document exhaustif , complétant les infos données oralement durant cette réunion. M. Todorov nous a donné son accord de principe et nous sommes donc aujourd’hui en attente de la part d’ACCOR d’un compte rendu détaillé de leurs différentes interventions du 26 décembre à ce jour. Nous vous en ferons part dès que nous l’aurons bien évidemment.

Le troisième volet de notre entretien a porté sur la communication institutionnelle du groupe ACCOR.

S’il existe bien un manuel de procédures en matière de communication de crise au sein du groupe, ACCOR semble aujourd’hui prêt à reconnaître, partiellement, à demi-mot, certaines erreurs ou maladresses.

C’est le cas notamment du message publicitaire de sponsoring de la météo mettant en scène un couple jouant dans une vague qui est resté à l’antenne 3 jours après. Il en a va de même pour le témoignage de Goran Aleksandrovski (le directeur local de l’hôtel) en ligne jusqu’au 24 janvier sur le site d’ACCOR. Un texte écrit dans l’émotion, recensant les efforts de l’équipe, revendiquant sa fierté d’appartenir à la société ACCOR, qui était en décalage flagrant avec le ressenti des familles.

Notre vif mécontentement envers ce témoignage n’a en aucune façon pour but de nier les actions ou le courage de G.Aleksandrovski mais d’expliquer la réaction des familles lorsqu’elles consultent le site d’ACCOR. Ce texte figurait en première page. Et la seule communication du Groupe pour l’extérieur consistait en « nous sommes formidable », sans aucun égard pour le drame des victimes et de leurs familles.

Ce message, il faut le reconnaître a été difficile à faire passer, il est vrai que M. Todorov n’avait pas pris connaissance de ce texte, figurant pourtant en première page du site d’ACCOR jusqu’au 24 janvier. ACCOR semble donc au final reconnaître un réel malentendu concernant sa communication dès lors que le groupe accepte de se placer du point de vue des familles. M. Todorov nous a en effet expliqué que le groupe et l’ensemble du personnel avait été tellement marqués et choqués par ce drame que peut être leur communication avait été « auto-centrée » et était par nous perçue, à tort selon lui, comme un sentiment d’autosatisfaction. M. Todorov nous a semblé disposé à revoir la communication du groupe.

(NDLR : C’est avec satisfaction d’ailleurs, après diverses pressions, que ce matin nous voyons que la lettre de félicitations à ACCOR de MM Gilles de Robien et Léon Bertrand a disparu du site Internet. Le message de JM Espalioux, président du directoire a également disparu, dans l’attente peut être d’un nouveau message aux familles, qui interviendrait alors malheureusement 7 semaines après).

Quatrièmement, il nous a été confirmé officiellement la désignation d’un « monsieur tsunami » dans les prochains jours, le temps de trouver un bureau notamment et de prendre en main les dossiers. Nous avons observé le caractère bien tardif de la mise en place d’une telle coordination.

Si les missions de ce prochain interlocuteur restent encore un peu floues à nos yeux, il semble qu’elles portent notamment sur la restitution des effets personnels retrouvés même si celle ci a débuté partiellement auprès de certaines ambassades et familles. Une seconde opération de collecte de ces effets devrait intervenir très prochainement et nous avons suggéré à M. Todorov de penser à un système d’identification des objets collectés via des photographies.

Enfin, dernier point important de notre entretien, M. Todorov souhaite via notre association faire passer le message clairement que l’accès à l hôtel, s’il est strictement interdit aux journalistes, est évidemment autorisé pour les familles. Le groupe ACCOR est tout à fait disposé à aider toutes les familles qui souhaiteraient se rendre à Khao-lak, individuellement ou collectivement dans le cadre d’une cérémonie.

Nous avons répondu alors que notre association allait contacter ses membres et réfléchir rapidement à cette possibilité ».

A ce sujet nous vous invitons à nous contacter pour formuler vos souhaits et suggestions.